Cuando los clientes necesitan su ayuda, una llamada de teléfono casi nunca es la opción que prefieren.
Tal vez solo necesitan hacer una pregunta rápida. O no tienen tiempo para escribir un correo electrónico completo y esperar a que los contacte un agente de atención al cliente.
A veces, el tiempo que lleva hacer una llamada telefónica o escribir un correo electrónico puede ser lo que convierte una venta potencial en un cliente perdido, o un fanático de su marca en un ex cliente descontento.
Es por eso que tantos equipos de servicio al cliente están adoptando el chat en tiempo real.
¿Qué es el chat en tiempo real?
El chat en tiempo real, también conocido como chat en vivo, es una forma de enviar mensajes directamente a los clientes a través de su sitio web u otras aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp.
Los mensajes generalmente se basan en texto, pero también puede enviar y recibir imágenes, videos, gifs o stickers, tal como lo hacen las personas cuando envían mensajes a sus amigos.
Se llama chat en “tiempo real” porque cuando un chatbot o un miembro de su equipo envía un mensaje, aparece instantáneamente en la pantalla del cliente, y viceversa.
¿Cuáles son los beneficios del chat en tiempo real?
Una vez que haya integrado el chat en tiempo real en su combinación de canales de servicio al cliente, puede tener un impacto enorme en todo, desde las cargas de trabajo de su equipo hasta en la satisfacción de sus clientes.
Da respuestas a los clientes más rápido
Uno de los mayores beneficios del chat en vivo es también uno de los más obvios: responder a un mensaje en tiempo real lleva mucho menos tiempo que enviar un correo electrónico o proporcionar información por teléfono.
En promedio, los equipos de atención al cliente tardan 46 segundos en responder a los mensajes de chat en vivo. Esto significa que el tiempo de sus agentes se emplea de forma muchísimo más eficaz que si tuvieran que asistir a clientes de forma telefónica, atendiendo a un cliente a la vez.
Sin embargo, lo que es más importante, el chat en tiempo real significa que los clientes obtienen respuestas a sus preguntas más rápido. Eso es crucial ya que el 24% de los clientes encuestados por Accenture informaron que la “resolución rápida de problemas” era una de sus 10 principales consideraciones al realizar una compra.”
Como resultado, las frustraciones tienen menos tiempo para acumularse. Y los clientes aprecian que se preocupe lo suficiente como para ayudarlos de inmediato, en lugar de dejarlos en espera durante períodos prolongados.
Si está rastreando el tiempo de respuesta de servicio al cliente (lo cual recomendamos hacer), el chat en tiempo real es una herramienta vital.
Elimina la presión de su equipo de servicio al cliente
No todas las consultas de los clientes requieren que sus agentes de servicio al cliente dejen todo y salten al teléfono para llamadas prolongadas. Muchas de las preguntas que sus agentes manejan todos los días se pueden resolver haciendo un par de preguntas básicas para recopilar información y brindando un poco de información a cambio.
Pero, ¿cómo sabe qué consultas de los clientes necesitan una llamada telefónica larga y cuáles podrían responderse en unas pocas oraciones rápidas?
El chat en tiempo real puede ayudarlo a segmentar a los clientes según la cantidad de tiempo necesario para resolver sus consultas. Al desviar las preguntas frecuentes (FAQ) y las soluciones fáciles, se asegurará de que su equipo de servicio al cliente pueda dedicar más tiempo a los problemas más espinosos que necesitan una llamada telefónica o un correo electrónico.
Con el chat en tiempo real, las consultas de los clientes se pueden clasificar fácilmente en tres categorías:
- Preguntas frecuentes : los chatbots con tecnología de inteligencia artificial pueden detectar si la consulta del cliente es una pregunta frecuente (FAQ) y enviar automáticamente una respuesta enlatada para resolver el problema. Si la pregunta es un poco más compleja y necesita que intervenga un agente de servicio al cliente, el chatbot puede derivar la consulta para que un agente reciba la conversación.
- Consultas simples : estas no son preguntas frecuentes, pero se solucionan fácilmente a través del chat en tiempo real. Sus agentes de servicio al cliente pueden participar, hacer algunas preguntas para obtener una claridad completa del problema y brindarles a los clientes la respuesta que necesitan completamente dentro de su aplicación de chat en tiempo real.
- Consultas que necesitan más intervención de los equipos de servicio al cliente : aunque los agentes de servicio al cliente no pueden resolver todas las consultas a través del chat en tiempo real, aún pueden usar el cuadro de chat para obtener más información sobre el problema rápidamente. Dentro del chat, los agentes pueden recopilar datos importantes como números de cuenta, información sobre la consulta y el estado de ánimo del cliente. Ahora, cuando el cliente llama o envía un correo electrónico a su equipo de atención al cliente, puede omitir esta etapa de recopilación de información y continuar con la solución del problema.
Impulsa las conversiones y forja relaciones más profundas
Con las integraciones adecuadas, puede programar el widget de chat en tiempo real en su sitio web para enviar mensajes a los clientes en puntos cruciales de su proceso de compra.
Cuando los clientes llegan a ciertas páginas o completan ciertas acciones, puede comunicarse de manera proactiva para verificar si necesitan ayuda, responder preguntas o proporcionar más información. En el proceso, puede empujarlos a la siguiente etapa de su viaje de compra, evitar quejas y reducir las tasas de rebote en su sitio web.
| ¿Dónde debería aparecer el widget de chat? | Disparador de chat en vivo | ¿Cómo puede ayudar hablar con los clientes a través del widget? |
| página de pago | Cuando los clientes pasan una cierta cantidad de tiempo en la página sin realizar una compra. | Puede abordar inquietudes que, de lo contrario, podrían impedir que los clientes realicen una compra, o proporcionar información sobre pagos y facturación. |
| Contáctenos página | Cuando los clientes visitan la página por primera vez. | Puede interceptar cualquier pregunta que pueda responderse fácilmente a través del chat en vivo, eliminando la presión de los agentes de servicio al cliente. |
| Páginas de precios | Cuando los clientes visitan la página por primera vez. | Puede ayudar a impulsar a los clientes a dar el siguiente paso abordando cualquier inquietud sobre los costos, respondiendo preguntas sobre el pago o brindando información sobre descuentos, etc. |
| Información del producto y páginas de tutoriales | Cuando los clientes pasan una cierta cantidad de tiempo en la página sin hacer clic en ningún enlace. | Puede dar a los clientes las respuestas que buscan y alentarlos a permanecer en su sitio. |
Hace que sea más fácil para los clientes comunicarse con usted
¿Se ha preguntado alguna vez cuántas ventas pierde porque un cliente tiene una pregunta sobre su producto pero no se molesta en encontrar la manera de comunicarse con usted? Incluso buscar el botón Contáctenos puede ser una tarea ardua y requerir varios clics.
¿O cuántos clientes se dicen a sí mismos que lo llamarán más tarde, pero nunca encuentran el momento?
Uno de los mayores beneficios del chat en tiempo real es que elimina la mayoría de las barreras que impiden que los clientes se comuniquen. En lugar de tener que abandonar su sitio web y abrir un correo electrónico o levantar el teléfono, sus clientes pueden simplemente hacer clic en su cuadro de chat y comenzar a escribir para iniciar una conversación.
Con esas barreras eliminadas, los clientes resuelven sus problemas más rápido. Permanecen en su sitio web por más tiempo. Y construyen una relación más fuerte con su marca.
Uso de software de chat en vivo para chat en tiempo real
El software de chat en vivo es, simplemente, la tecnología que permite la mensajería en tiempo real.
Pero las aplicaciones de chat en vivo hacen más que solo crear un widget de chat para su sitio web.
Cualquier buen software de chat también tendrá una serie de otras características. Busque un software que ofrezca:
- una función de chatbot, para que pueda automatizar las respuestas a las preguntas frecuentes
- seguimiento y análisis de rendimiento, para que pueda ver cuántas consultas está respondiendo, los tiempos de respuesta, la cantidad de tickets resueltos e incluso profundizar en cuándo, dónde y por qué los clientes usan su chat en tiempo real
- componentes de autoservicio que permiten a los clientes seleccionar el tema sobre el que quieren conversar, para que pueda resolver su problema más rápido.
- respuestas enlatadas que permiten que los agentes en vivo respondan con respuestas escritas previamente a preguntas comunes
- disparadores de chat que permiten a los agentes enviar de manera proactiva un mensaje a los clientes cuando completan ciertas acciones o llegan a ciertas páginas
- integraciones con sistemas CRM y ERP que le permiten ver la consulta de un cliente en contexto.
Chat en tiempo real con Keego
Creamos Keego para que sea fácil y accesible que la mensajería en tiempo real sea parte de su estrategia de servicio al cliente.
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