¿Sabía que es más probable que el 59 % de los clientes concreten una compra cuando una empresa responde a sus consultas dentro del plazo de un minuto?[1] Un estudio realizado por Business Insider también descubrió que al 45 % de los consumidores no les importa si interactúan con un agente humano o un chatbot, siempre que el servicio sea efectivo, conveniente y rápido.[2]
Entonces, ya sea que administre una tienda online, una institución financiera o una empresa de cualquier otro rubro, un chatbot puede captar la atención de sus clientes en el momento adecuado para entregar el mensaje correcto, ofrecer un fácil acceso a la información y mejorar significativamente la experiencia del usuario.
En este artículo, hablaremos sobre qué son los chatbots, los diferentes tipos de tecnologías de chatbots , por qué los chatbots son importantes en la experiencia de los clientes, cómo crear uno y cómo las diferentes industrias los están aprovechando.
¡Vamos a sumergirnos!
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un programa informático que puede imitar una conversación humana y responder a las preguntas de los usuarios en tiempo real. Los chatbots básicos se ejecutan utilizando preguntas predefinidas programadas de antemano. Sin embargo, más recientemente, además de las respuestas guionadas, los chatbots también pueden usar inteligencia artificial , aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural para comprender la intención del usuario, responder preguntas en un tono conversacional, ofrecer opciones alternativas , resolver problemas comunes y transferir conversaciones a un agente humano.
Hoy en día, los chatbots se utilizan en una variedad de canales, como aplicaciones de mensajería instantánea , sitios web y aplicaciones móviles. Un chatbot puede ayudarlo a responder preguntas frecuentes, consultas de pago, detalles de pedidos, información sobre reservas, programación de turnos y mucho más en tiempo real.
Tipos de tecnologías de chatbot
1. Basado en la lingüística (chatbots basados en reglas)
A veces denominados chatbots “guionados”, estos tipos de chatbots utilizan la lógica “si/entonces” para crear flujos de conversación básicos.
Estos chatbots están configurados con flujos de trabajo que reconocen palabras específicas, su orden, sinónimos o formas comunes en que se formulan en una pregunta y luego muestran las respuestas adecuadas según las reglas asignadas.
Aunque las interacciones con los chatbots basados en guiones son bastante específicas, estos chatbots también pueden remitir a los usuarios a información relevante dentro de su base de datos. Estos bots pueden capacitarse para entender las diferentes variantes de la misma pregunta y así garantizar que las preguntas con el mismo significado reciban la misma respuesta.
2. Chatbots de IA
Los chatbots de Inteligenica Artificial son más complejos que los chatbots guionados. Utilizan el aprendizaje profundo para comprender la intención del cliente y son más conversacionales, basados en datos y predictivos.
Estos tipos de chatbots generalmente ofrecen una experiencia más interactiva y personalizada en comparación con los chatbots guionados.
Estos chatbots aprovechan el procesamiento del lenguaje natural (las siglas en inglés NLP, natural language processing) para comprender y aplicar inteligencia predictiva y así ofrecer un servicio al cliente excepcional.
La capacidad de los chatbots de IA son impresionantes, pero desarrollar los algoritmos de aprendizaje automático y análisis predictivos es una tarea costosa para muchas empresas, tanto en términos de costo como de esfuerzo. En lugar de desarrollar estas tecnología por su cuenta, es recomendable optar por chatbots con tecnología de IA que no requieran conocimientos de codificación y que usted pueda integrar directamente con su sitio web, CRM o software de atención al cliente. Keego le ofrece este servicio y puede probarlo de forma gratuita y sin compromisos.
3. Chatbot híbrido: lo mejor de ambos mundos
Aunque los chatbots guionados y los chatbots de IA tienen varias ventajas, tienen sus propias limitaciones cuando se usan individualmente.
Un modelo guionado es fácil de configurar y extremadamente eficiente cuando se trata de responder preguntas comunes y seguir un conjunto específico de reglas. Pero estos bots son incapaces de comprender la intención del cliente y brindar una respuesta inteligente.
Por otro lado, los chatbots de IA han dado en el clavo con las respuestas inteligentes y predictivas basadas en la intención del usuario, pero entrenarlos suele ser una tarea que lleva mucho tiempo, el proceso requiere una gran cantidad de datos y no puede ofrecer una resolución final del 100 % o incluso interacciones fluidas cuando no hay suficientes datos disponibles.
Y ahí es donde entra en escena el enfoque híbrido. Combina las capacidades de ambos modelos para ofrecer una solución de chatbot de IA conversacional más compleja.
El modelo híbrido utiliza el modelo basado en reglas para responder consultas básicas y repetitivas y construir un sistema conversacional incluso sin datos. Al mismo tiempo, utiliza el aprendizaje automático y la programación neurolingüística para aprender de los datos a lo largo del tiempo para crear flujos de conversación inteligentes y complejos que son imposibles de crear usando solo chatbots guionados.
¿Cuáles son los beneficios de los chatbots?
Hoy en día los chatbots están acaparando el servicio de atención al cliente y, para fines de 2023 significarán 2.500 millones de horas laborales ahorradas para las empresas. Aunque la mayoría de las empresas usan chatbots para mejorar el servicio al cliente , aquí hay algunos puntos de datos para ayudarlo a comprender por qué debería usar chatbots hoy:
- Mejor engagement: el 40 % de los millennials afirman interactuar con bots a diario [3]
- Resolución de quejas más rápida : el 90 % de las empresas experimentaron una resolución de quejas más rápida después de usar chatbots.[4]
- Reduzca costos : los chatbots pueden ayudar a las empresas a ahorrar hasta un 30 % en costos de atención al cliente .[5]
- Soporte las 24 horas, los 7 días de la semana : el 51 % de los consumidores dice que una empresa debe estar disponible las 24 horas, los 7 días de la semana para responder a las preguntas de los clientes . [6]
- Tasa de respuesta más alta : el uso de bots generará una tasa de respuesta entre un 80 y un 90 % más alta.[7]
- Soporte personalizado : el 64 % de las empresas cree que los chatbots les ayudan a brindar una experiencia de soporte más personalizada a sus clientes.[8]
- Los millennials prefieren los chatbots : el 67% de los usuarios de Internet millennials de EE. UU. comprarían un producto/servicio de marcas que utilizan chatbots. [9]
Cómo construir un chatbot de IA en 3 sencillos pasos
Aunque el desarrollo típico de un chatbot implica mucha codificación, configurar un chatbot con Keego es tan fácil que puede configurar un flujo de chatbot básico incluso durante su hora de almuerzo.
Aquí hay 3 pasos rápidos para comenzar con los chatbots de Keego.
Paso 1: Regístrese en Keego. Después de registrarse, navegue a la sección de chatbot y cree un nuevo bot.
Paso 2: Cree respuestas o flujo personalizado : identifique las preguntas más frecuente, cree respuestas y flujos de chat complejos.
Paso 3: Vista previa y publicación : obtenga una vista previa del flujo del bot para verificar cómo funciona en tiempo real y, una vez que haya terminado, presione el botón Publicar para publicarlo.
Para obtener una guía detallada paso a paso para configurar chatbots para su empresa, lea nuestra guía sobre cómo crear un chatbot.
Biblioteca definitiva de ejemplos de chatbot
Los chatbots se utilizan en diferentes industrias para automatizar las preguntas frecuentes , tener una mejor interacción con el cliente , lograr tasas de conversión más altas y, en última instancia, mejorar la satisfacción del cliente. Dirígete a nuestra biblioteca de ejemplos de chatbots para ver más casos de uso y plantillas de chatbots.
Conclusiones finales
Si bien los chatbots guionados y los chatbots de IA tienen su propio lugar en el servicio al cliente, el modelo híbrido aprovecha el verdadero potencial de ambos. Con los chatbots de Keego, obtienes lo mejor de ambos mundos. Elegir Keego como su proveedor de chatbots le ahorrará el costo de desarrollo de la tecnología ML e AI, pudiendo crear chatbots sin escribir una sola línea de código e implementarlos en su web, sus aplicaciones y en canales de mensajería como WhatsApp.
Haremos todo el trabajo pesado por usted para que pueda comenzar a brindar una experiencia agradable al cliente.
Fuentes
1. http://public.ifbyphone.com/wp-content/uploads/2012/05/Ifbyphone-Consumer-Response-survey-May-2012.pdf
2. https://www.businessinsider.com/consumers-are-abandoning-traditional-customer-service-channels-2018-1?IR=T
3. https://www.marketingdive.com/news/study-chatbots-gain-popularity-with-consumers-especially-millennials/447490/
4. Revisión de tecnología del MIT
5. https://www.ibm.com/downloads/cas/GQDGPZJE
6. https://www.inc.com/nicolas-cole/the-power-of-live-chat-5-surprising-statistics-that-show-how-consumers-want-thei.html
7. https://mhb.xyz/essays/chatbot-marketing/
8. https://www.smallbizgenius.net/by-the-numbers/chatbot-statistics/
9. https://www.emarketer.com/articles/topics/retail-ecommerce
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