WhatsApp es actualmente la aplicación de mensajería más popular del mundo con 2 mil millones de usuarios activos. Asimismo existen más de 50 millones de negocios que utilizan WhatsApp Business diariamente.
Estas tendencias son un buen punto de partida para ayudarlo a decidir si es hora de utilizar WhatsApp como una opción para atender a sus clientes.
Vamos a desglosar cómo trabajan varios usuarios en la aplicación y la API de WhatsApp Business, cuál es mejor y cuáles son los desafíos y beneficios de seleccionar uno sobre el otro.
Opciones según el tamaño de la empresa:
WhatsApp tiene dos ofertas: WhatsApp Business App y WhatsApp Business API, y ambas ofrecen diferentes formas de trabajar con múltiples agentes, cada uno desde sus dispositivos.
1. WhatsApp Business: Pensado para microempresas
WhatsApp Business es una aplicación gratuita lanzada en 2018 que se creó para ayudar a las microempresas a comunicarse de manera más eficiente y segura con sus clientes. Tiene todas las funciones del servicio de mensajería de WhatsApp normal, junto con funciones como respuestas rápidas y etiquetas para ayudar a las empresas a clasificar y responder rápidamente a los mensajes de los clientes.
La aplicación WhatsApp Business le permite usar la plataforma con múltiples usuarios o agentes. Anteriormente, solo era accesible para un teléfono inteligente y una PC. Sin embargo, después de la reciente actualización en 2022 de la aplicación WhatsApp Business, puede vincular WhatsApp Business en hasta 5 dispositivos, que comprenden 1 teléfono + 4 dispositivos adicionales para cada número.
Si bien la aplicación WhatsApp Business es un buen punto de partida para las microempresas, a medida que su negocio crezca serán necesarias herramientas y automatización más sofisticadas para brindar una atención al cliente de primera calidad.
2. WhatsApp Business API: para PYMES, medianas empresas y grandes empresas
Cuando se trata de PYMES, empresas medianas o grandes, el requisito comercial cambia sustancialmente ya que pasa a ser necesario abordar grandes volúmenes de chats, brindar autoservicio a sus clientes, mejorar los tiempos de resolución de problemas, realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento de los chatbots y agentes, y también tener la capacidad de escalar su equipo de soporte agregando agentes a su equipo a medida que vayan siendo necesarios.
WhatsApp Business API permite a las empresas hacer todo esto, además de conectarlo con su CRM (en inglés “Customer Relationship Management”, es decir la gestión de la relación con sus clientes), automatizar procesos, enviar mensajes de difusión ilimitados, asignar tareas repetitivas a bots, usar contactos de bases de datos en lugar de depender de contactos telefónicos y mucho más.
Cómo usar la aplicación WhatsApp Business con múltiples usuarios
Si es una microempresa y busca brindar asistencia a su cliente en WhatsApp con funcionalidades básicas y algunos agentes de asistencia de forma gratuita, entonces la aplicación WhatsApp Business es para usted.
Cómo agregar múltiples usuarios en la aplicación WhatsApp Business
Agregar múltiples usuarios a la aplicación WhatsApp Business es un proceso bastante simple y toma solo unos minutos. En la aplicación WhatsApp Business, puede usar un máximo de 4 dispositivos: 1 dispositivo móvil + 4 dispositivos adicionales (PC/móvil/tableta) con el mismo número de teléfono
Echemos un vistazo a cómo puede agregar múltiples usuarios/dispositivos usando la aplicación WhatsApp Business:
- Ve a tu aplicación de WhatsApp Business.
- Presiona el ícono Más opciones con tres puntos verticales.
- Haga clic en Dispositivos vinculados.
- Haz clic en VINCULAR UN DISPOSITIVO.
- Escanea el código QR y ¡Listo!
Limitaciones de la aplicación WhatsApp Business
Aunque a primera vista WhatsApp Business parece una solución rápida para brindar soporte utilizando WhatsApp, sucede que a medida que aumenta el volumen de consultas (incluso para una microempresa) se empiezan a generar dificultades a la hora de mejorar la experiencia del cliente y garantizar la productividad de los agentes. Veamos las limitaciones que presenta esta opción:
- No se puede asignar un chat a un agente determinado.
- No hay forma de rastrear los chats perdidos.
- No hay forma de priorizar o quitar prioridad a un chat.
- No hay forma de marcar chats como resueltos.
- Varios agentes pueden terminar trabajando con el mismo cliente desde diferentes dispositivos, creando mucha confusión para su empresa y sus clientes.
- No hay forma de rastrear los detalles del usuario, los pedidos o las conversaciones anteriores con otros agentes.
- No hay forma de controlar el rendimiento de los agentes, las consultas resueltas o incluso las perdidas.
- No tiene soporte de chatbot.
Debido a todas estas limitaciones usar la aplicación WhatsApp Business es solo una solución rápida para ayudar a sus clientes inicialmente. Si está buscando una solución completa para brindar una gran experiencia a sus clientes y agentes, una alternativa superior es usar la integración de la API de WhatsApp Business con Keego.
Cómo usar la API empresarial de WhatsApp para múltiples agentes
Como la API de WhatsApp Business es un conjunto de códigos y no un software descargable, debe utilizarse a través de un software como Keego, que puede aprovechar todas las ofertas de WhatsApp API y también puede proporcionar automatización, análisis con paneles en tiempo real y …
¿Cómo acceder a la API empresarial de WhatsApp con Keego?
Como Keego tiene una integración nativa con WhatsApp Business API y también es un proveedor oficial de servicios comerciales de WhatsApp, configurarlo con Keego es extremadamente fácil. Para eso:
1) Regístrese en Keego
2) Solicite la API empresarial de WhatsApp
Lo ayudaremos con el proceso de solicitud y aprobación de la API de WhatsApp, que demorará de 3 a 5 días. Una vez hecho esto, puede agregar cualquier cantidad de agentes al canal de WhatsApp y comenzar a brindar soporte a sus clientes.
La ventaja adicional de usar la API de WhatsApp con una solución de mensajería para clientes como Keego es que los múltiples usuarios que ha agregado a su cuenta pueden responder a las consultas de los clientes provenientes de diferentes canales, como su sitio web, además de atender las consultas que llegan de WhatsApp también.
Beneficios de usar múltiples usuarios con WhatsApp Business API y Keego
¿No sería genial si sus clientes pudieran ayudarse a sí mismos con consultas simples como verificar el estado de su pedido o incluso comprar en WhatsApp sin tener que contactar a un agente? WhatsApp Business API le permite implementar bots y crear flujos de autoservicio para ayudar a sus clientes además de permitir que los agentes ayuden a sus clientes.
Estos son algunos de los principales beneficios de usar la API de WhatsApp Business y la integración de Keego:
Beneficios de soporte:
- Implemente chatbots para responder a las consultas de los clientes y pasar las conversaciones a los agentes cuando sea necesario.
- Equipe a los agentes con detalles de pedidos y clientes, para que tengan un mejor contexto sobre las consultas de los clientes.
- Realice un seguimiento del rendimiento de su equipo de soporte con un tablero en tiempo real y asegúrese de que su equipo cumpla con los SLA (En inglés “Service Level Agreement” o Garantía del nivel de servicio).
- Envíe facturas y detalles de pedidos directamente a los clientes utilizando las plantillas API de WhatsApp.
- Proporcione opciones de autoservicio, como verificar los detalles de la cuenta, renovar su suscripción o cancelar el pedido.
Beneficios de marketing y ventas:
- Envía campañas proactivas con la ayuda de las plantillas de WhatsApp. Un gran ejemplo de esto son las tiendas e-commerce que publicitan enviando a sus clientes descuentos o promociones.
- Utilice WhatsApp para brindar la mejor experiencia a su cliente.
Comience hoy con Whatsapp para empresas:
WhatsApp para empresas llegó para quedarse. Es una plataforma que es fácil de usar y proporciona las estadísticas necesarias sobre el rendimiento de sus comunicaciones. Sin embargo, es importante tener en cuenta el tamaño y las necesidades de su empresa al elegir entre la aplicación empresarial de WhatsApp y la API. Si bien la aplicación WhatsApp Business parece realmente atractiva para una microempresa a medida que crece su negocio necesitará una solución robusta de WhatsApp. Una solución como Keego le brindará lo mejor de WhatsApp Business API y ayudará a su equipo al integrar sus comunicaciones en una única interfaz unificada y automatizando las tareas repetitivas.
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