Hubo un tiempo en que tener soporte de chat en vivo en su tienda electrónica era una característica novedosa que lo diferenciaba de sus competidores. En estos días, ya no es una opción sino una necesidad.
La nueva generación de compradores en línea espera encontrar un botón de chat disponible en todo momento en su sitio web y aplicaciones para obtener una respuesta rápida a las consultas que pudieran surgirle.
Dicho esto hay algunas cosas que debe saber sobre el chat en vivo para ayudarlo a elegir la solución adecuada para las necesidades de su negocio. Sumerjámonos.
¿Por qué es una buena idea implementar el chat en vivo en su tienda online?
No tiene que buscar muy lejos para encontrar buenas razones para implementar una función de chat en vivo en su tienda en línea. Las siguientes estadísticas proporcionan un argumento muy convincente:
- El 79% de las empresas dice que ofrecer chat en vivo ha tenido un efecto positivo en las ventas, los ingresos y la lealtad del cliente.
- El 38% de los consumidores tienen más probabilidades de comprarle a una empresa si recibe soporte de chat en vivo
- El 51 % de los consumidores volverán a comprar en una empresa si ofrece soporte de chat en vivo
- El 63 % de las personas que gastan entre $250 y $500 al mes en compras en línea tienen más probabilidades de comprar y ser leales a las empresas que ofrecen chat en vivo.
Los clientes de hoy son más exigentes que nunca y esperan respuestas rápidas a sus preguntas. El chat en vivo permite a las empresas cumplir con esas expectativas con la ayuda de soporte en tiempo real y, como resultado, las empresas pueden brindar una mejor experiencia al cliente, generar lealtad y aumentar los ingresos.
Aquí hay algunos consejos sobre cómo mejorar su servicio al cliente mediante la implementación de una solución de chat en vivo en su tienda en línea.
1. Elija un software que se ajuste bien
Hoy en día, la comodidad lo es todo. Y las herramientas de chat en vivo hacen que sea extremadamente fácil para los clientes comunicarse con usted y obtener el soporte que necesitan.
Cuando busque un software de chat en vivo, vigile de cerca las siguientes características:
- Querrá asegurarse de que el software sea fácil de usar, tanto para los usuarios finales como para su equipo de soporte.
- Debería poder integrarse con su sitio web (es decir, el creador de sitios web de comercio electrónico que podría estar utilizando) y el sistema CRM.
- Debe tener un sistema de informes sólido para que pueda realizar un seguimiento de las métricas y el ROI.
- Si es necesario, debe ofrecer atención al cliente en varios idiomas.
- Debe ofrecer un cierto nivel de automatización.
- Y finalmente, debe caber en su presupuesto.
Además de estos consejos, deberá revisar los procesos internos y el nivel de soporte que necesitan sus compradores para desarrollar una lista de características imprescindibles y agradables. Mire los sitios de revisión de software para hacer una lista inicial de soluciones de chat en vivo que parezcan una buena opción.
Use las listas antes mencionadas para reducir su elección a tres o más herramientas. Por último, pruebe cada herramienta de su lista corta, ya sea a través de pruebas gratuitas, demostraciones de productos o utilizando paquetes de inicio (que incluso pueden ser gratuitos).
2. Asegúrate de que el botón de chat sea fácil de encontrar
Durante el proceso de configuración de la herramienta de chat en vivo que elija, a menudo tendrá la opción de personalizar el tamaño, la posición, los colores y tal vez incluso el sonido emergente y la animación del botón de chat en vivo.
Desea asegurarse de que el botón se muestre de manera destacada en su sitio web para garantizar que los clientes potenciales lo noten y evitar que todos estos esfuerzos se desperdicien.
Aquí hay algunos consejos para asegurarse de que aparezca la ventana del botón de chat (en el buen sentido):
- Coloque el botón de chat en la esquina inferior derecha de su sitio web. Ahí es donde la mayoría de nosotros estamos capacitados para buscar una ventana de soporte de chat.
- Puede personalizar el botón de chat con los colores de su marca, para que se mezcle con el resto de su sitio web. Solo tenga cuidado con los colores de fondo. No desea que el botón quede camuflado por los elementos del sitio web que lo rodean; debe tener un buen contraste.
Dicho todo esto, trate de no exagerar. La mayoría de los visitantes de su sitio web solo están navegando. No querrás arruinar su experiencia con un enorme botón de chat intrusivo y un bombardeo de mensajes molestos. Si lo hace, es menos probable que regresen y compren.
3. Chatea como si hablaras con el cliente cara a cara
Usted sabe lo frustrante que puede ser si ha sido el receptor de un pésimo servicio al cliente. Y si alguna vez has sido la persona que tiene que dar las respuestas, entiendes lo difícil que puede ser sonar natural y relajado.
Asegúrese de que sus agentes de chat en vivo estén capacitados en habilidades básicas de conversación y tengan la libertad de salirse del guión si es necesario; no quiere que suenen guionados o robóticos cuando interactúan con los clientes.
Los consejos comunes incluyen usar la voz activa sobre la voz pasiva, usar “yo” en lugar de “nosotros” cuando sea apropiado, usar un lenguaje informal, tener la libertad de salirse del guión y buscar otras formas de personalizar la conversación.
4. Encuentra el equilibrio entre velocidad y calidad
Los clientes esperan algunas cosas cuando se comunican con usted a través del chat en vivo:
- Respuesta rápida
- Servicio al cliente amable y servicial
- Pronta resolución de su problema
- Respeto a su privacidad
- Una oportunidad para hacer una pregunta de seguimiento
Desafortunadamente, una respuesta rápida y una resolución rápida de una pregunta/problema no siempre se traducen en un mejor servicio al cliente. Las empresas con tiempos de respuesta más largos registraron mejores índices de satisfacción del cliente que aquellas con respuestas más rápidas. Por lo tanto, es mejor tomarse un poco más de tiempo para brindar una respuesta de calidad que dar una respuesta apresurada que sea engañosa, mal redactada o simplemente incorrecta.
Tenga en cuenta que dijimos “un poco más de tiempo”, pero ¿cuánto más es? Un cliente promedio espera una respuesta dentro del primer minuto cuando usa una herramienta de chat en vivo. No importa cuán perfecta sea la respuesta si el cliente no está allí para verla. Si ejecuta una tienda electrónica más grande con algunos agentes de soporte, querrá realizar un seguimiento y medir su rendimiento desde el principio.
El tiempo de primera respuesta (FTR), el tiempo de resolución promedio (ART) y los chats perdidos son solo algunas de las métricas clave de chat en vivo que debe rastrear.
5. Decide cuál será tu horario de trabajo
Un problema común, especialmente para las tiendas en línea más pequeñas, es que ofrecer soporte 24/7 no es factible. Y eso está bien. Puede abrir Google Analytics y ver los momentos del día en que su tienda experimenta la mayor cantidad de tráfico. Ofrezca soporte de chat en vivo en esas ventanas de tiempo.
Independientemente de cómo decida hacerlo, indique claramente cuándo un agente de soporte está y no está disponible para que los visitantes puedan manejar sus expectativas.
Como probablemente sepa, una herramienta de chat en vivo puede hacer mucho trabajo por sí misma. Las soluciones modernas brindan todo tipo de automatización perfecta para responder preguntas simples cuando no hay nadie más cerca. Más sobre eso en nuestro próximo y último punto.
6. Aprovecha la automatización del chat en vivo
El uso de IA en el servicio al cliente ha dejado la puerta abierta para crear chatbots cada vez más capaces.
Sin embargo, la automatización muy avanzada y los chatbots a menudo se bloquean detrás de planes de precios más caros, por lo que no están disponibles para todos. La buena noticia es que su tienda online realmente puede prescindir de él.
La automatización simple aún debe estar disponible para que pueda automatizar preguntas simples, promocionar ofertas especiales o solicitar comentarios de los clientes.
Por ejemplo, si su tienda en línea ofrece zapatos, es posible que desee responder preguntas sobre los diferentes tipos y tamaños de sus artículos. Por supuesto, la mayoría de las preguntas serán las mismas para todas las tiendas online y girarán en torno a los detalles de envío, opciones de pago, devoluciones, cancelaciones de pedidos, etc.
Estos tipos de automatización no deben pasarse por alto, ya que pueden reducir sus costos generales de soporte al manejar preguntas e inquietudes simples que, de lo contrario, bloquearían las líneas telefónicas y los agentes de atención al cliente.
Al final del día, un buen servicio al cliente tiene como objetivo construir una relación más sólida entre su marca y sus clientes, lo que solo se puede lograr a través de una estrategia centrada en el cliente .
La clave es mejorar la experiencia del cliente adelantándose a la conversación y brindando las respuestas antes de que escriban.
Configurar un chat en vivo simple no es una tarea complicada y trae muchos beneficios diferentes. Es una de las formas más sencillas de mejorar la experiencia del cliente y mejorar las conversiones en su tienda online.
El éxito de su estrategia de chat en vivo dependerá del software que decida utilizar. Asegúrese de probar correctamente diferentes soluciones para asegurarse de que podrán satisfacer sus necesidades actuales y futuras, tanto en términos de precios como de escalabilidad.
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