Los consumidores a menudo piensan en las interacciones de servicio al cliente como un punto de frustración. Sin embargo, el enfoque actual en la experiencia proactiva del cliente significa que los problemas del cliente y el estrés que lo acompaña son solo un punto de contacto en sus esfuerzos de atención. La personalización le brinda a su empresa la capacidad de brindar a los clientes no solo las soluciones que necesitan, sino también una experiencia personalizada que los deleita. Los datos recopilados de interacciones anteriores pueden ayudar a predecir y satisfacer las necesidades y deseos de los clientes de una manera amigable y personal.
El 64% de los especialistas en marketing consideran que la experiencia del cliente es uno de los principales beneficios de la personalización. 1
Beneficios de la mensajería personalizada para sus clientes:
Sentirse valorado
El 52% de los consumidores asume que todos los mensajes recibidos de las marcas son personalizados . 2 Cuando los clientes acuden a usted en busca de asistencia, esperan que su empresa ya sepa quiénes son y qué es importante para ellos. ¿Y quién puede culparlos? Ser tratado como un individuo y sentirse valorado es más atractivo que ser solo otro ticket de soporte. El soporte personalizado puede dejar un impacto positivo duradero en un cliente y ayudar a crear un comprador habitual. Si su servicio al cliente no hace que sus clientes se sientan valorados, corre el riesgo de perderlos.
Soluciones personalizadas
El 76% de los consumidores se sienten frustrados por las empresas que no ofrecen experiencias personalizadas. 3
Las soluciones personalizadas pueden ayudar a crear la experiencia de atención al cliente ideal utilizando datos que el cliente ya le ha proporcionado voluntariamente. Esto significa que las interacciones como ofrecer reembolsos, hacer referencia a interacciones anteriores y tomarse el tiempo para comprender lo que están buscando a menudo pueden ser manejadas por chatbots. Estos asistentes impulsados por IA tienen acceso inmediato a toda la información del cliente, lo que les permite brindar personalización para cada situación.
Cuándo y dónde usar la personalización
El 62% de los consumidores dice que una marca perderá su lealtad si ofrece una experiencia no personalizada. 4
Si bien los clientes quieren una experiencia personalizada, tampoco quieren que la arruines. Cuando un cliente tiene un problema, tratarlo como alguien importante para su empresa puede crear una experiencia positiva a partir de su frustración. Pero equivocarse en los detalles solo agregará más fuego a la interacción.
Dicho esto, reconocer un error es un buen momento para personalizar tus mensajes. Un estudio reciente de Zendesk encontró que el 50 % de los consumidores cambiará a un competidor después de una mala experiencia, y el 80 % cambiará a un competidor después de más de una mala experiencia . 5 Reconocer dónde salieron mal las cosas y asegurarse de que el cliente obtenga lo que necesita puede ser fundamental para mantenerlo como consumidor.
Mejores prácticas para mensajería personalizada
Proporcionar valor
Si bien la personalización es importante, no importa si no resuelve sus problemas. Tanto el servicio al cliente reactivo como el proactivo tienen que ver con las soluciones, así que asegúrese de que su personalización ayude a proporcionar una solución de calidad. Una respuesta personalizada y de calidad al problema de un cliente puede contribuir en gran medida a aumentar la satisfacción de su cliente.
Incluir una llamada a la acción
Cada conversación es una oportunidad. Lo que significa que incluso en el contexto de la atención al cliente, sus conversaciones deben tener un final. Ya sea que brinde información adicional, sugerencias de productos relacionados o solicite comentarios, una llamada a la acción personalizada hace que las interacciones de atención sean más valiosas. De hecho, HubSpot descubrió que las llamadas a la acción personalizadas funcionan un 202 % mejor que las llamadas a la acción genéricas. 6
Tono apropiado
No desea que sus clientes se sientan como si fueran un número más en la cola de soporte. Es por eso que una gran parte de la personalización es ayudar a los clientes a sentirse cómodos. Pero es difícil superar un tono de voz frío. Por el contrario, ser demasiado casual cuando sus clientes tienen un problema puede llevar a suponer que no está tomando su problema en serio. Identificar el tono correcto para su marca y la situación ayuda a tranquilizar a los clientes y hace que las interacciones sean más fluidas.
Momento
El 71% de los clientes esperan que las empresas se comuniquen con ellos en tiempo real. 7
La atención al cliente proactiva es increíblemente importante, y saber cuándo y dónde ofrecer esa atención es esencial. Justo después de hacer una compra? Gran momento. 6 am cuando su cliente no ha sabido nada de usted en meses? Tal vez no.
Comprender cuándo y cómo sus clientes pueden necesitar soporte personaliza aún más la experiencia de atención al cliente, lo que ayuda a crear impresiones positivas. Alertar a los clientes sobre retrasos, enviar información relevante del producto y crear ofertas personalizadas son solo algunas de las formas de ofrecer una atención personalizada y proactiva al cliente.
Suscripciones
Si bien la atención al cliente proactiva es una forma fantástica de apoyar a su base, existen reglas en el juego. Se requieren suscripciones para mensajes comerciales o promocionales. No solo eso, las suscripciones le ayudan a asegurarse de llegar a los clientes que están más interesados en su negocio. Han expresado que quieren comunicarse contigo, y las conversaciones personalizadas son una manera perfecta de capitalizar ese interés.
Personalización en el futuro
Casi el 90% de los negocios en línea ya invierten en personalización. 8
La personalización se está convirtiendo en la piedra angular de las interacciones B2C. Pero los riesgos de equivocarse son reales. Esos riesgos han llevado a algunas empresas a dudar en adoptar la personalización, especialmente en las interacciones de atención al cliente. Pero en lugar de ser un obstáculo, la personalización puede ayudar a que sus esfuerzos de atención deleiten y ganen a los clientes frustrados. El servicio amigable e individualizado es el camino a seguir, y su negocio podría estar a solo unos pasos de mejorar su experiencia de servicio al cliente.
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